一昨日おしかりを受けたのを機に、マーケットプレイスで「悪い」「最悪」の評価がつくのがどういう場合なのか、他店の状況を参考にしながら調べてみました。
その結果が下記のものです。

• 問い合わせに返答しない、もしくは返答がとても遅い　・・・　問い合わせは基本的に問題が発生したときに行われます。それに対応しなかった、ということでおしかりを受けたパターンです。本当に対応を怠ったならこの評価を受けるのは仕方ないのですが、問題は連絡メールが届かなかったケースもあったこと。ヤフオクなどはサイトのほうに連絡履歴が残るので大丈夫なのですが、マーケットプレイスは履歴が残らない（表示されないだけ？）ため証明が困難であり、この点に改善の余地がかなり大きくあります。誤解による苦情だけは避けたいものですが、どうすればよいのでしょう。
• 商品のコンディションが説明と違う　・・・　これもたまにあります。書き込みなしと明記しながら実は書き込みがあった、などの出品者がとちっているケースと、購入者の誤解によるケースがありました。
  誤解によるケースとは、「カバーにやや汚れがあるが、この状態でなぜコンディションが『良い』か」というものです。『良い』はしょせん４段階評価の下から２番目で、書き込みがあるような本もこのランクなのですが、「良い・普通・悪い」のなかの「良い」だと思われるようです。やはりこのランクの名称は「普通」くらいにしておいたほうが誤解がなくていい気がします。
• 欠品　・・・　併売によりすでに売り切れていた（盗まれていた）、あるいは、管理が甘く商品がどこにあるかわからなかった、というケースです。悪い評価の原因となりやすい（必ずなるわけではありません。対応の早さを評価して「最善」をつけるかたもおられます。結局は人それぞれということです）。大手の数字が低いのはたいていこの欠品が原因となっています。併売方式のリスクです。ちなみにこの方式をとれるのは別の強い販路があって、マケプレはあくまでおまけ程度、という強豪が多いようです。マケプレの売れ行きが多少下がったところでどうということはない店が取れる手法だということですね。
  ちなみに品物を店頭におくと一定割合で盗難にあうため、売れていないからといって品物があると思うのは早計です。リアルタイムで棚卸するのも普通は無理です。というわけで、併売形式をとりながら欠品を防ぐのは至難の業です。
• 説明せずにキャンセル　・・・　出品者都合で一方的にキャンセルしたケースです。キャンセル自体は仕方ないこともあるでしょうが、ご説明くらいはしたほうがよいと個人的に思います。
• 到着が遅い　・・・　本当に発送が遅いケース（見た中では４営業日後の発送でした）と、運送会社の都合によるケース（１週間ていど遅延していたそうです）、あと購入者が高望みしすぎのケースがあります。本当に発送が遅いのはともかく、運送会社の問題であるケースや購入者の高望みについては事前によくご説明が必要でしょう。なお、発送連絡を送っていないことにより、発送が遅いのを運送会社のせいにしているのではないかと疑われていたものがありました。そういった誤解を防ぐためにも発送連絡は送っておいたほうが良さそうです。
• 発送連絡がない　・・・　これもたまに悪い評価の原因となっています。発送連絡は一応義務ではないということになっているので、発送連絡をしなくてもマーケットプレイスの正規の手続きを過怠したわけではないのですが、そうはいってもサービスとしてそれはどうか、ということなのでしょう。ちなみにブックジーはちゃんと発送連絡を行っています（ただ、それでもメールが届かなかったときが怖いのですが）。
• 届いた商品が違う　・・・　本当に品物が違ったケースです。もちろん返品や再送の対応を行ったのでしょうが、人によっては対応があってもシビアな評価がつきます。これはひたすらよく確認するしか手がありません。封筒のなかに入れてしまったあとでは確認できないので、入れる時に最終チェックが必要でしょう。透明の袋にいれて出す手もありますが、どのような品物を購入したかしられたくないかたもおられますから、あまり望ましくありません。
• 梱包がない　・・・　直で封筒に本をいれた模様です。たしかに書籍は意外と頑丈だが、さすがにOPP袋でくるむくらいのことはしたほうがよさそうです。

「悪い」評価の傾向と対策

連絡無視、商品未達でフォローなにもなし、など本当に出品者の対応がひどく、それを理由に悪い評価がついたケースもありましたが、これは日ごろから努めていれば避けられるものでしょうからここでは置くとします。さすがに連絡を無視はありえませんし、商品未達でフォローしないのも無茶です。最低限マーケットプレイス保証のご案内だけでもするものでしょう。

問題はそういった対応をしていながら「悪い」をつけられるケースです。

この場合、「悪い」と評価する購入者はもともと出品者不信が強い傾向があるように思えました。

もともと「悪い」ものだと思っていたから評価を求められたときに「悪い」をつけやすく、なにか起こったときも出品者に相談せず（やっても無駄だと思うようです）泣き寝入りする代わりに悪い評価をつける、ということのようです。

運送業者の都合で他の店より数日遅れたことを理由に「悪い」をつけたある購入者は、「とても不安だった」というコメントを残していましたが、これなどは象徴的な事例でしょう。万一お金だけ払って商品が届かなかったら、という不安にさいなまれた結果「悪い」評価をつけたのだと推測できます。

そのため、どのような場合にどのような対応をするのか、事前によくご理解いただけるような努力を払うのが望ましいと思います。そうすることで多少なりとも信頼を得ることができ、結果としてよい取引を増やすことができるのではないでしょうか。

番外

中には変わったトラブルもありました。

• うどんが挟まっていた　・・・　査定時に気がつかなかった模様です。さすがに査定者も古本にうどんが挟まっているかもしれないとは思わないでしょう。当店もそれは考えたことがありませんでした。むしろそんなこともあるのか、と驚いた次第。

また、モンスターカスタマーにやられたケースもありました。

• 到着した品物がつまらなかった　・・・　それは商品レビューで書くべきことで、取引自体に問題がないのに出品者に悪い評価をつけるのは筋が違うのですが、「そんなの関係ねえ」人に当たると聞いてもらえないようです。
• 発注の翌日に到着しなかった　・・・　マケプレのどの店であろうと普通は到着しません。
• メールが来なかった　・・・　購入者のメールアドレスが違っていたそうです。

こういう方を基準にするとサービスがおかしくなるので、これは仕方ないと割り切った方がよさそうです。
幸いにしてそれほど多くはいないようですし、どちらが無茶苦茶かは常識ある人なら理解して下さるため、割り切ってもそれほど被害はないでしょう。ただし、評価欄に返答は書いておくほうがよさそうです。たいていはコメントから異常さが読み取れますが、念のため。

なお最後に、評価コメントを読んでいくとほとんどの購入者は良心的で理解あるかたであろうと感じられたことを付け加えておきます。